Demandas institucionais e demandas do cuidado no gerenciamento de enfermeiros em um pronto socorro / Institutional demands and care demands in the management of nurses in an emergency unit / Demandas institucionales e demandas de cuidado en la gerencia de enfermeros en una unidad de urgencia

Objetivo: Caracterizar as atividades gerenciais do enfermeiro em um pronto-socorro. Método: Pesquisa qualitativa realizada de fevereiro a abril de 2009 por entrevista semi-estrututrada com oito enfermeiros de um pronto-socorro em um hospital-escola de Curitiba, PR, Brasil. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo. Resultados: Emergiram duas categorias: Gerência voltada para atender às demandas institucionais, que salienta a ênfase às atividades burocráticas exigidas do enfermeiro por parte do hospital; e Gerência voltada para atender às demandas do cuidado de enfermagem, que prioriza o cuidado como foco da atividade gerencial. Conclusão: O estudo atingiu seu objetivo e coadunou os achados da literatura de que a cisão entre cuidado e gerenciamento não encontra eco na atuação do enfermeiro em um pronto-socorro.

Objective: To characterize the registered nurse's management activities in an emergency department. Method: Qualitative research, implemented from February to April 2009 by a semi-structured interview with eight nurses from an emergency department at a university hospital in Curitiba, PR. Brazil. The data was submitted to content analyses. Results: Two categories emerged: Management focused on meeting the institutional demands that emphasizes the Registered Nurses' burocratic activities required by the hospital; and Management focused on meeting the nursing care demands that prioritizes the care as the main management activity. Conclusion: The study reached its objective and joined the literature findings that the division between care and management does not match with the registered nurse's performance at an emergency department.

Objetivo: Caracterizar las actividades gerenciales del enfermero en la sala de emergencia. Método: Pesquisa cualitativa realizada de febrero a abril de 2009 por entrevista semi-estructurada con ocho enfermeros de una sala de emergencia en un hospital-escuela de Curitiba, PR, Brasil. Los datos fueron sometidos a análisis de contenido. Resultados: Emergieron dos categorías: Gerencia dirigida para atender las demandas institucionales que muestra el énfasis de las actividades burocráticas exigidas del enfermero por parte del hospital; y Gerencia dirigida para atender las demandas del cuidado de enfermería, que prioriza el cuidado como foco de la actividad gerencial. Conclusión: El estudio cumplió su objetivo e incorporó lo que se encontró de la literatura de que la división entre cuidado y gerencia no encuentra eco en la actuación del enfermero en la sala de emergencia.

Percepção dos enfermeiros sobre os resultados dos indicadores de qualidade na melhoria da prática assistencial / Nurses' perception on the results of quality indicators for the improvement of professional practice / Percepción de enfermeros sobre resultados de los indicadores de calidad para mejora de la práctica profesional

As estratégias de controle da qualidade assumem um significado importante para os enfermeiros, tornando-os mais envolvidos e competentes para aperfeiçoarem a qualidade do cuidado prestado. Esse estudo teve como objetivo diagnosticar a percepção dos enfermeiros de um hospital privado sobre os processos de qualidade em enfermagem aplicados à melhoria da assistência. É um estudo descritivo-exploratório cuja amostra foi de19 enfermeiros. Resultados demonstraram que os mesmos consideraram a utilização dos resultados dos indicadores um instrumento estratégico, e que sua percepção corrobora a prática de melhoria assistencial por meio da utilização de ferramentas e indicadores de qualidade com ênfase no registro de falhas no processo como possíveis sugestões de melhoria da qualidade.

The quality control strategies plays an important role to nurses as they become more involved and qualified to improve the care provided. The purpose of this study was to diagnose the perception of nurses at a private hospital on the nursing quality processes applied to care improvement. This is a descriptive-exploratory study whose sample was composed by 19 nurses from care units. Results demonstrated that nurses considered the use of results from indicators to be a strategic tool for the institution, and their perceptions have confirmed the validity of care improvement practices using quality tools and indicators, emphasizing that follow up of process flaws can be a possible suggestion towards quality improvement.

Las estrategias de control de la calidad asumem un significado importante para los enfermeros, los vuelvendo más involucrados e capacitados para perfeccionarem la calidad del cuidado prestado. El objetivo fue diagnosticar la percepción de los enfermeros sobre los procesos de cualidad en enfermería aplicados a la mejora de la asistencia. Es un estudio descriptivo-exploratório cuya muestra fue compuesta por 19 enfermeros. Resultados demonstraran que ellos consideran la utilización de los resultados de los indicadores un instrumento estratégico, y que la percepción corrobora la práctica de mejora asistencial por medio de la utilización de herramientas y indicadores de cualidad con énfasis en el registro de fallas en el proceso como posibles sugerencias de mejora de la cualidad.

Satisfação de clientes sobre cuidados de enfermagem no contexto hospitalar / Satisfacción de clientes sobre cuidados de enfermería en el contexto hospitalario / Outpatient satisfaction with nursing care

OBJETIVO: Descrever a metodologia utilizada para mensurar a satisfação do cliente externo com relação aos cuidados de enfermagem e apresentar o índice de satisfação destes clientes quanto aos cuidados de enfermagem. MÉTODOS: Estudo descritivo, de corte transversal, retrospectivo e abordagem quantitativa. realizado em uma instituição hospitalar de grande porte localizada na cidade de São Paulo, no período de dezembro de 2003 a outubro de 2005. O estudo foi elaborado a partir de dados fornecidos pelo Departamento de Marketing da Instituição. RESULTADOS: Os resultados demonstraram que 99 por cento dos clientes pesquisados (3.860) estão satisfeitos com os cuidados de enfermagem. CONCLUSÃO: A satisfação dos clientes é decorrente do atendimento às expectativas e necessidades atendidas pelos cuidados de enfermagem recebidos.

OBJETIVO: Describir la metodología utilizada para medir la satisfacción del cliente externo con relación a los cuidados de enfermería y presentar el índice de satisfacción de estos clientes en cuanto a los cuidados de enfermería. MÉTODOS: Se trata de un estudio descriptivo, de corte transversal, retrospectivo y abordaje cuantitativo, realizado en una institución hospitalaria de gran porte localizada en la ciudad de Sao Paulo, en el período de diciembre del 2003 a octubre del 2005. El estudio fue elaborado a partir de datos proporcionados por el Departamento de Marketing de la Institución. RESULTADOS: Los resultados demostraron que el 99 por ciento de los clientes investigados (3.860) están satisfechos con los cuidados de enfermería. CONCLUSIÓN: La satisfacción de los clientes es resultante de la atención a las expectativas y necesidades atendidas por los cuidados de enfermería recibidos.

OBJECTIVE: To describe the methodology used to measure outpatient satisfaction with nursing care and to report their actual satisfaction scores. METHODS: This was a descriptive retrospective cross-sectional study. Data were collected from December 2003 through October 2005 from a database provided by the department of marketing of a large hospital in São Paulo City. RESULTS: The majority of outpatients (99 percent) were satisfied with nursing care. CONCLUSION: Outpatients satisfaction was due to their expectation, needs, and nursing care received.

A percepção do enfermeiro sobre o seu papel no gerenciamento de custos hospitalares / How nurse see their role in the hospital cost management / El rol del enfermero en la administración de los costos hospitalarios: una perspectiva del profesional

Com este estudo, objetivou-se compreender o papel do enfermeiro no gerenciamento de custos hospitalares. Foi realizada uma pesquisa qualitativa com seis enfermeiros gerentes de hospitais públicos, filantrópicos e privados na cidade de Montes Claros-MG. Os resultados evidenciaram que os enfermeiros possuem sentimentos mistos entre optar por gerênciar os custos ou assitir os clientes. Entretanto, no que refere à gerência de custos, eles sentem-se valorizados pelas comissões de compras, mas, em relação aos serviços de manutenção, os dados revelaram que existe uma relação amistosa com o serviço de manutenção na instituição privada, mas conflituosa na pública e na filantrópica. Os resultados levam a afirmar que os enfermeiros entrevistados possuem papel decisório na aquisição e na avaliação dos materiais adquiridos para a unidade onde atuam, não importando qual o tipo de instituição. Concluiu-se que a prática de gerenciamento de custos pelo enfermeiro depende do tipo de administração adotada nas instituições privadas, públicas e filantrópicas, o que torna relevante estudos mais aprofundados sobre o tema visando atender às exigências institucionais.

This research aimed to understand the nurse role on the hospital costs management. It was done a qualitative research with six manager nurses from public, private and philanthropical hospitals of Montes Claros-MG. The results showed that the nurses have a mix of feelings when they have to choose between the costs management or the clients. Considering the costs management, although they feel valued by the purchasing comissions, data showed that in the private institutions they have a friendly relationship with the maintenance services, but they have a conflicting relationship with this área in the public and phylanthropical institutions. The results lead to affirm that the interviewed nurses have the decisive role in the acquisition and avaluation of the acquired materials for his/her institution, not importing the type of entity they work. It was concluded that the costs management practice by the nurse depend on the type of kind of administration used by the public, private or phylanthropical institutions, and this conclusion shows the need of a deeper study about this theme aiming to achieve the institutional requirements.

Esta investigación objetivó comprender el papel del enfermero en la administración de los costos hospitalarios. Fué hecho una investigación cualitativa con enfermeros de los hospitais públicos, privados y filantrópicos en la ciudad de Montes Claros-MG. Los resultados evidenciaron que los enfermeros poseen sentimientos mixtos entre optar por la administración de los costos o asistir a los clientes. Entretanto, en referencia a la administración de los custos, los enfermeros sentense valorizados por las comisiones de compras pero, relacionado a los servicios de manutención los datos revelaron que hay una relación amistosa con el servicio de manutención en las instituciones privadas y conflictiva en las instituciones públicas y filantrópicas. Concluise que la práctica de administración de los costos por el enfermero depende del tipo de administración adoptado en las instituciones publicas, privadas y filantrópicas, lo que torna relevante estudios más profundizados sobre el tema proponendo atender a las exigencias institucionales.